數位轉型三階段是什麼？了解從數位化、數位優化到商業流程重設

數位轉型定義是什麼？

數位轉型定義常被簡化成「企業導入數位工具」，但這樣的說法並不完整。

數位轉型更接近企業利用數位科技、資料與新的工作方法，重新思考原本的營運流程、客戶服務、決策模式與價值創造方式。也就是說，科技只是工具，真正被改變的其實是企業「怎麼工作」以及「怎麼服務客戶」。

數位轉型三階段：數位化、數位優化、數位轉型

企業不一定需要一次完成所有改變。實務上，多數組織會經歷不同成熟程度，可以用三個階段來理解。

表▲ 數位轉型三階段比較

第一階段：數位化，把紙本與人工資訊變成資料

數位化的核心不是「高科技」，而是先建立可以被搜尋、傳遞、分析與追蹤的資料基礎。

許多企業仍可能存在紙本訂單、Excel人工彙整、紙本簽核、人工抄寫庫存或透過通訊軟體回報進度等情況。這些方式不一定錯，但當企業規模增加、據點增加或訂單增加，資訊就容易分散。

第一階段常見的數位轉型工作包括：

將紙本表單改成電子表單、建立統一檔案命名與資料欄位、把客戶與訂單資料集中管理、將人工紀錄轉為可以被系統讀取的格式，以及建立基本的權限與備份機制。

這個階段的目標，是提高資料可用性，而不是立即追求複雜AI。

圖▲ 醫療用品批發公司整併紙本與數位訂單資料（圖／ChatGPT）

第二階段：數位優化，讓資料真正改善流程

企業完成第一階段之後，下一個問題通常會出現：資料雖然已經電子化，但員工仍需要重複輸入。

例如業務接單之後，需要再把資料傳給行政；行政輸入系統後，再通知倉庫；出貨完成後，財務再重新整理一次。

資料雖然已經存在電腦裡，但流程本身沒有改善，這就代表企業仍停留在「電子化作業」，還沒有真正發揮數位工具價值。

數位優化的重點是減少：

重複輸入、人工轉傳、資訊等待、人工比對、跨部門資訊落差，以及依賴個人經驗才能完成的流程。

這時候企業可能開始導入ERP系統、CRM、RPA流程自動化、BI商業智慧工具、雲端協作平台或API系統串接。

但需要特別注意，數位優化不是系統愈多愈好。如果五個部門各自購買五套軟體，彼此資料卻不能交換，可能只是把原本的資訊孤島變成五個數位資訊孤島。

數位轉型第三階段：重新設計企業怎麼營運

真正進入第三階段後，企業思考的問題會從「怎麼把原本流程做快一點」，改成「這個流程還有必要照原本方式做嗎？」

這是一個非常重要的差異。

第二階段是在既有流程上提高效率；第三階段則可能重新設計流程本身。

例如原本客戶需要經過櫃台登記、人工確認、電話通知與現場取件，數位優化可能只是把登記改成平板；真正的流程重設，則可能重新整合預約、進度追蹤、通知、取件與客服，使客戶與員工都不再需要依照原本的流程運作。

因此，數位轉型真正的價值不只是「省時間」，還包括讓企業有能力重新設計客戶旅程、營運模式、產品服務與決策機制。

數位轉型四大要素有哪些？

不同顧問機構或企業可能採取不同架構，因此數位轉型四大要素沒有唯一版本。企業實務上可以用「策略、科技、資料、人與組織」四個面向理解。

1. 策略

企業首先需要知道為什麼要轉型。

是希望縮短交期？降低人工錯誤？改善客戶體驗？提高庫存周轉？增加服務能力？還是建立新的營收模式？

沒有明確目標的數位專案，最後很容易變成單純採購系統。

2. 科技

科技包含企業使用的軟硬體、雲端平台、ERP、CRM、數據分析、自動化與AI工具等。

但科技必須服務營運需求，而不是由技術本身決定企業策略。

3. 資料

數位轉型的核心資產之一是資料。

如果客戶名稱、商品編碼、訂單欄位、庫存資料與財務資料沒有統一標準，即使導入大型系統，也可能因資料品質不足而無法有效使用。

因此資料治理、資料品質與權限管理，往往比購買新軟體更早需要處理。

4. 人與組織

轉型最後仍然需要人執行。

員工是否理解新流程、主管是否願意改變管理方式、部門是否願意共享資料，以及企業是否建立新的責任分工，都會直接影響成果。

這也是許多數位轉型公司在協助企業導入系統時，除了技術建置之外，還需要處理流程盤點、教育訓練與變革管理的原因。

數位轉型五大層面怎麼看？

如果希望進一步拆解，可以將數位轉型五大層面分成客戶、流程、資料、技術與組織。

表▲ 數位轉型五大層面分析

企業可以利用這五個面向檢查數位轉型進度，而不是只看「今年買了多少軟體」。

數位轉型步驟怎麼規劃？

數位轉型步驟不應從詢價開始，而應該先從企業問題開始。

步驟一：盤點現況

先確認企業目前有哪些流程最耗時間、最容易出錯、最依賴人工，以及哪些資訊經常找不到。

步驟二：找出真正問題

例如「庫存系統不好用」可能不是系統問題，而是商品編碼沒有統一；「業務常常漏單」也可能不是員工能力問題，而是訂單來源過於分散。

步驟三：設定可衡量目標

不要只設定「完成數位轉型」這種無法衡量的目標。

應該轉成具體成果，例如縮短訂單處理時間、降低人工輸入次數、降低資料錯誤率、提高系統使用率。

步驟四：重新設計流程

先確認理想流程，再決定工具。

如果先買系統再逼企業流程配合系統，很容易增加員工負擔。

步驟五：選擇工具與合作夥伴

企業可以依需求評估自行開發、SaaS雲端服務、套裝系統或數位轉型公司。

重點不是選擇功能最多的產品，而是是否符合企業流程、未來整合能力、維護成本與使用者能力。

步驟六：小範圍測試

可以先選擇一項流程、一個門市或一個部門測試，再逐步擴大。

這樣較容易發現資料、流程與人員操作問題。

步驟七：追蹤KPI並持續改善

真正的轉型通常不是一次完成，而是不斷調整。

企業應定期檢查新流程是否真正改善成果。

數位轉型KPI應該看什麼？

KPI應與原本的商業問題連動，而不是只看系統有沒有上線。

常見指標可以分為四類。

效率KPI

例如訂單處理時間、人工操作時間、流程等待時間、自動化比例。

品質KPI

例如資料錯誤率、退件率、重複輸入比例、庫存差異率。

客戶KPI

例如客戶等待時間、問題處理時間、數位服務使用率與服務完成率。

財務與營運KPI

例如單位作業成本、庫存週轉、訂單處理能力與人均產能。

一套系統即使成功上線，如果員工花費的時間更多、資料錯誤增加、客戶等待時間沒有改善，就不能只因為「系統已上線」而認定專案成功。

數位轉型趨勢正在往哪些方向發展？

目前企業數位轉型趨勢，可以從幾個長期方向觀察。

1. 雲端化

企業不再只依賴公司內部單一設備存取資料，而是更重視跨地點協作與即時資訊。

2. 系統整合

企業逐漸從單一工具導入，走向訂單、客戶、庫存、財務與營運資料整合。

3. 資料驅動

過去依靠經驗判斷的部分工作，逐漸搭配數據分析。

4. 自動化

大量重複、規則明確的工作，逐步利用系統與流程自動化降低人工操作。

5. AI應用

生成式AI與其他AI工具開始進入客服、文件整理、知識管理、資料分析與內部工作流程，但企業仍需要處理資料品質、權限、安全、準確性與人工覆核問題。

因此，企業追蹤數位轉型趨勢時，不應只追逐熱門技術，而應思考技術是否真正解決自己的營運問題。

數位轉型需要哪些工作角色？

數位轉型工作並不是只有資訊部門負責。

大型企業可能設有數位轉型辦公室、數據團隊、產品經理、流程改善人員或專案管理角色；中小企業則可能由負責人、營運主管、資訊人員與外部顧問共同負責。

常見角色包括：

專案負責人

負責確認目標、跨部門協調、資源配置與進度。

流程負責人

了解第一線工作流程，確認新流程是否真的可以執行。

IT或系統人員

負責系統架構、資料串接、資訊安全與技術執行。

資料分析角色

負責資料整理、指標設計與分析。

第一線使用者

實際使用系統的人往往最能發現流程問題，因此不應等到系統完成後才讓第一線員工參與。

數位轉型涉及資金投入時，也要同步規劃現金流

企業進行數位轉型時，除了軟體授權費，也可能同時產生系統建置、設備更新、顧問服務、教育訓練、資料整理、人力調整，以及新舊流程並行期間的營運支出。

對需要投入系統、設備、人力或其他營運資源的中小企業而言，可以在規劃數位轉型預算的同時，了解Bznk必可提供的企業資金媒合方案，再依實際營運狀況、資金用途與條件評估是否適合使用。

需要為數位轉型預留營運資金，可進一步了解更多融資方案：

為什麼很多數位轉型最後沒有達到預期？

最常見的問題，通常不是軟體功能不足，而是企業從一開始就沒有把問題定義清楚。

把買軟體當成數位轉型

系統只是工具。

如果原本流程存在重複簽核、資訊不清或責任不明，單純電子化之後可能只是讓錯誤流程跑得更快。

沒有先處理資料品質

如果客戶資料重複、產品名稱不同、部門使用不同編碼，系統整合後問題可能更加明顯。

一次改太多

同時更換ERP、CRM、流程、組織與工作制度，可能讓第一線員工難以適應。

只有資訊部門參與

如果營運、財務、業務與第一線員工沒有參與，系統往往會與實際作業脫節。

沒有KPI

如果專案唯一指標是「在年底以前上線」，那麼企業只能知道專案有沒有完成，卻不知道轉型有沒有成功。

圖▲ 連鎖洗衣門市重新設計收件與取件流程（圖／ChatGPT）

結論：先改流程再談工具

數位轉型三階段應從資料數位化開始，再進入流程優化，最後才是營運與商業模式重設。

企業不必一次做到最複雜，而應先確認問題、建立資料基礎、設定KPI，再選擇適合的科技與資金安排，讓每一步投入都能對應實際成果。

常見問題（FAQ）

Q1：數位轉型三階段是哪三個階段？

A：可以分成數位化、數位優化與數位轉型。第一階段建立數位資料，第二階段利用系統改善原有流程，第三階段則重新設計流程、服務甚至商業模式。

Q2：數位化和數位轉型有什麼不同？

A：數位化主要把紙本或人工資訊轉成數位資料；數位轉型則會進一步利用資料與科技改變企業的流程、決策、客戶體驗與價值創造方式。

Q3：公司導入ERP就算完成數位轉型嗎？

A：不一定。ERP可以是數位轉型的重要工具，但如果只是把原本流程搬進ERP，流程效率、資料整合與管理方式沒有實際改變，就不能單純認定已經完成轉型。

Q4：數位轉型四大要素有哪些？

A：企業實務上可以從策略、科技、資料，以及人與組織四個要素來規劃。四者必須互相配合，不能只投入技術而忽略流程與員工採用。

Q5：數位轉型五大層面是什麼？

A：可以從客戶、流程、資料、技術與組織五個層面檢查。企業應同時觀察客戶體驗、流程效率、資料品質、系統能力與員工採用程度。

Q6：中小企業也需要數位轉型嗎？

A：需要與否應回到實際營運問題判斷。中小企業不一定要導入大型系統，可以先從訂單、庫存、客戶管理或行政流程中最耗時間且最容易出錯的環節開始改善。

Q7：數位轉型課程應該先學什麼？

A：企業負責人可先了解策略、流程與商業模式，營運主管可強化專案管理與數據能力，技術人員則可進一步學習雲端、系統整合、資料治理與AI應用。

Q8：數位轉型KPI怎麼設定？

A：應從原本要解決的問題設定，例如訂單處理時間、人工操作時間、資料錯誤率、客戶等待時間、系統使用率或單位作業成本，而不是只看系統是否如期上線。

Q9：數位轉型最常失敗的原因是什麼？

A：常見原因包括把買軟體當成轉型、沒有先整理資料、一次改變過多、缺乏第一線員工參與、部門各自導入系統，以及沒有設定可以衡量成果的KPI。

Q10：企業應該從哪一個數位轉型步驟開始？

A：先盤點目前最耗時間、最容易出錯或最影響客戶體驗的流程，再找出問題根源、設定具體KPI，最後才決定需要調整流程、導入系統、培訓人員或尋找外部合作夥伴。

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